Nurani seorang Pemimpin

Nuraini telah ditunjuk sebagai Manajer Pusat Layanan Pelanggan sebuah perusahaan multinasional besar selama 3 bulan terakhir. Salah satu tugas pertama Nuraini adalah meningkatkan efisiensi Pusat Layanan Pelanggan.

Alasan utama bahwa perusahaan sekarang berfokus pada peningkatan efisiensi adalah karena banyak pelanggan membuat permintaan dan tuntutan yang langsung melanggar kebijakan dan prosedur perusahaan. Ada juga persyaratan dari manajemen perusahaan untuk Pusat Layanan Pelanggan untuk berbagi bagian dari beban kerja tim penjualan dalam melayani pelanggan yang sudah ada, sehingga tim penjualan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk berjualan.

Oleh karena itu, tujuan kinerja utama Nuraini adalah untuk memastikan bahwa timnya menangani permintaan dalam panggilan telepon pertama sebanyak mungkin. Bahkan ketika pelanggan marah selama panggilan, timnya harus “mendidik” pelanggan tentang kebijakan perusahaan, dan membuat pelanggan patuh. Pada saat yang sama, Pusat Layanan Pelanggan harus mandiri ketika memberikan jawaban dan saran kepada pelanggan, karena setiap panggilan untuk menghubungi departemen lain (seperti Penjualan) akan dianggap sebagai penanganan masalah pelanggan yang tidak efisien.

Setelah beberapa minggu mengikuti arahan perusahaan, Nuraini mulai menyadari bahwa firasat awalnya, walaupun bertentangan dengan apa yang diinginkan perusahaan, mungkin benar. Dalam pengalaman bertahun-tahun bekerja sebagai profesional layanan pelanggan, Nuraini secara naluriah tahu bahwa tidak ada yang bisa beralasan dengan pelanggan yang marah. Ketika timnya mencoba untuk “mendidik” pelanggan yang marah pada kebijakan dan prosedur perusahaan, pelanggan menjadi lebih marah dan kadang-kadang pergi untuk meningkatkan keluhan mereka dengan manajer senior di perusahaan Nuraini. Karena Memilih Pemimpin Yang Amanah timnya telah diberitahu untuk tidak “mengganggu” orang-orang penjualan ketika menangani permintaan pelanggan, banyak permintaan seperti itu yang benar-benar ditolak, menyebabkan lebih banyak pelanggan untuk mengeluh kepada orang-orang penjualan yang melayani mereka. Ironisnya,

Tidak mengherankan, Nuraini menghadapi tekanan dan tekanan serius dari segala penjuru. Menjadi pemimpin timnya, Nuraini mendapat keluhan dari tim penjualan bahwa Pusat Layanan Pelanggannya menciptakan lebih banyak keluhan pelanggan daripada benar-benar berusaha membantu. Anggota tim Peduli Pelanggannya juga sekarang mengalami demoralisasi dengan semakin banyaknya pelanggan yang marah yang mereka hadapi, dan merasa frustrasi oleh ketidakmampuan pemimpin mereka untuk membantu mereka menangani masalah seperti itu. Yang paling penting, manajemen senior Nuraini sama sekali tidak senang dengan Pusat Layanan Pelanggan, karena efisiensi departemennya belum membaik sama sekali.

Saat ini, Nuraini dihadapkan pada beberapa pilihan. Dia bisa berhenti dari pekerjaannya, dan kemudian membawa beberapa orang terbaiknya ke kompetisi. Dia juga bisa memaksakan keputusan manajemennya ke timnya, dan memecat siapa pun yang tidak mematuhi. Dia bisa meminta transfer. Atau dia dapat bertindak berdasarkan hati nuraninya dan mencari cara untuk mencapai hasil dan kepuasan yang lebih baik untuk semua.

Para Pemimpin Yang Berbeda Yang Kita Lihat

Ketika datang ke pengembangan kepemimpinan, banyak orang melihatnya sebagai pengembangan pemimpin senior di tingkat atas. Namun, seperti yang ditunjukkan dalam kisah di atas, pengembangan kepemimpinan diperlukan di semua tingkatan untuk benar-benar meningkatkan kinerja dan mencapai hasil yang lebih baik di semua tingkatan dalam suatu organisasi.

Berdasarkan beberapa pengamatan tentang bagaimana para pemimpin berita bobby nasution berperilaku, berikut adalah beberapa cara yang dapat kami kategorikan sebagai pemimpin berdasarkan nilai-nilai pribadi mereka:

1. Pemimpin Elitist top-down: orang yang menurunkan instruksi dari atas, dan memastikan timnya menjalankan perintah itu dengan cepat dan sempurna .;

2. Pemimpin Oportunistik yang meraih kekuasaan: orang yang melihat bagaimana mereka dapat mengoptimalkan keuntungan pribadi mereka, apakah itu prospek karier yang lebih baik, kekuatan yang lebih besar atau keuntungan pribadi lainnya;

3. Pemimpin Antagonis populis: orang yang hampir selalu berselisih dengan manajemen senior, memilih untuk berafiliasi dengan anggota tim terlepas dari setiap saat;

4. Pemimpin Hati Nurani yang otentik: orang yang mampu menyatukan tujuan bersama dari berbagai kelompok orang dengan menyeimbangkan kebutuhan beragam kelompok yang berbeda, sambil tetap setia pada prinsip dan nilai-nilainya.

Dalam kebanyakan kasus, sebagian besar perusahaan cenderung membuat keputusan top-down, dan karenanya lebih suka merekrut Pemimpin Elit top-down sehingga keputusan, instruksi, dan pesanan seperti itu dilaksanakan secara efektif. Tim-tim di bawah Elitist Leaders ini biasanya menerima banyak dukungan dari manajemen puncak, seringkali mendapatkan banyak sumber daya dan menaikkan status mereka dalam organisasi. Namun, Pemimpin Elitis biasanya tidak mendengarkan pendapat mereka, dan ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana, Pemimpin Elitis cenderung menyalahkan anggota tim mereka karena “pelaksanaan instruksi yang tidak kompeten” lebih daripada meninjau kembali jika ada kekurangan dalam perencanaan. Setelah beberapa waktu, Pemimpin Elit akan menemukan staf mereka melepaskan dan mendapatkan hasil yang lebih buruk terlepas dari upaya terbaik mereka dalam menyelesaikan sesuatu. Dalam dunia yang cepat berubah dan sangat menuntut,

Pemimpin Oportunistik yang meraih kekuasaan kadang-kadang disalahartikan sebagai Pemimpin yang Elitis seperti yang sebelumnya biasanya ingin mengesankan manajemen puncak sehingga ia dapat memperoleh kemajuan karier yang lebih baik dalam organisasi. Namun, Pemimpin Oportunistik memiliki sifat-sifat lain yang tidak dimiliki oleh Pemimpin Elitis. Pemimpin Oportunistik kadang-kadang dapat berupaya menghilangkan ancaman terhadap posisinya, apakah dengan menahan anggota tim berpotensi besar yang menjanjikan atau dengan membuat keputusan yang mendukung organisasi mempertahankan pekerjaannya. Pemimpin Oportunistik suka bermain politik untuk memaksimalkan kekuatan dan pengaruhnya dalam organisasi, dan ketika meninggalkan organisasi, suka membawa serta timnya kepada majikan barunya.

Pemimpin Antagonis populis adalah orang yang sangat membangun semangat tim, sedemikian rupa sehingga ia mengabaikan kebutuhan manajemen puncak, serta realitas bisnis. Keputusan biasanya dibuat berdasarkan apakah anggota tim akan menyukainya, dan inisiatif manajemen yang tidak populer dengan anggota tim diblokir atau ditunda. Meskipun dapat melibatkan timnya untuk pertunjukan yang luar biasa, Pemimpin Antagonis kadang-kadang dipecat karena tidak mematuhi kebijakan atau budaya perusahaan, meskipun memberikan hasil yang bagus.

Categories: Uncategorized

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *